Visita técnica: o que alinhar com o cliente

Para que serve a visita técnica?

O cliente pede uma avaliação e, quando você chega, espera que o conserto seja feito na mesma hora.

Para evitar esse tipo de situação, o objetivo da visita técnica precisa estar claro antes do atendimento.

A visita pode servir para avaliar o local, entender o problema, tirar medidas, conferir condições e reunir as informações necessárias para montar um orçamento ou definir o próximo passo.

Isso não significa que o reparo será feito naquele momento.

Por isso, antes de marcar, explique o que será avaliado, o que o cliente receberá depois da visita e o que dependerá de uma nova aprovação.

A visita técnica pode ser cobrada?

Pode haver cobrança pela visita ou pela elaboração do orçamento, mas essa condição precisa ser informada antes do agendamento.

Explique:

• quanto será cobrado;
• o que esse valor inclui;
• como será feito o pagamento;
• se o valor será descontado caso o cliente contrate o serviço.

O Procon-SP orienta que eventual cobrança pelo orçamento seja informada e aceita previamente.

Isso significa que o cliente precisa saber da cobrança antes da visita, mesmo que depois decida não contratar o serviço.

Uma mensagem simples pode ser:

“Esta visita será para avaliar o local e levantar as informações necessárias para o orçamento. O valor da visita é de R$ X. Caso o serviço seja contratado, esse valor será descontado do total.”

Adapte a mensagem às condições reais do seu atendimento.

Também é importante observar que situações relacionadas a garantia podem seguir condições diferentes. Antes de cobrar, verifique se o atendimento está ligado a uma garantia do seu próprio serviço, da loja ou do fabricante.

Pergunte algumas informações antes de ir

Uma boa visita começa antes de chegar ao endereço.

Peça ao cliente uma descrição do que precisa ser avaliado e, quando possível, algumas fotos.

Dependendo do serviço, também pode ser útil perguntar:

• qual é o problema percebido;
• qual serviço o cliente pretende realizar;
• onde fica o item ou ambiente;
• marca e modelo do equipamento ou produto;
• se existe manual ou outro documento;
• quando o problema começou;
• se alguém já fez algum reparo;
• se há alguma dificuldade de acesso;
• quem estará no local para acompanhar.

Essas informações ajudam você a se preparar e também podem mostrar se aquele atendimento está dentro do tipo de serviço que você realiza.

Não peça para o cliente desmontar equipamentos, subir em locais perigosos ou fazer testes arriscados apenas para ajudar na avaliação.

Se perceber que a situação exige um atendimento diferente do que você oferece, explique isso antes de manter o agendamento.

Deixe claro que avaliação e execução são coisas diferentes

Ao chegar, confirme novamente o motivo da visita.

Se você foi chamado apenas para avaliar, não considere isso uma autorização automática para começar um reparo.

Se perceber que o serviço pode ser feito naquele momento, explique antes:

• o que precisa ser feito;
• quanto vai custar;
• quais materiais serão necessários;
• quanto tempo deve levar;
• se existe alguma condição importante.

Comece somente depois da aprovação do cliente.

O artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor também trata da execução de serviços sem orçamento e autorização prévia, com as exceções previstas na própria legislação.

Na prática, registrar o que foi aprovado ajuda tanto o cliente quanto o prestador.

Imagine que a visita foi marcada para avaliar a montagem de um armário e, no local, o cliente pede também um ajuste em outro móvel.

Esse novo pedido deve ser combinado separadamente. Explique se você pode fazer, quanto custa e se muda o tempo do atendimento.

Registre o que você encontrou

Durante a visita, anote o que realmente conseguiu observar.

Evite transformar uma suspeita em diagnóstico antes de ter informações suficientes.

Se existe uma mancha na parede, por exemplo, você pode registrar que encontrou a mancha. A causa pode precisar de outra avaliação.

Uma ficha simples pode incluir:

• ambiente ou item avaliado;
• problema informado pelo cliente;
• condição encontrada;
• medidas ou informações coletadas;
• fotos necessárias;
• pontos que ainda precisam ser verificados;
• materiais ou documentos necessários;
• próximo passo.

Se tirar fotos, avise o cliente e registre apenas o necessário para aquele atendimento.

Evite fotografar documentos, pessoas, objetos pessoais ou outras informações que não tenham relação com o serviço.

Se ainda não for possível definir o preço, explique o que falta antes de enviar um orçamento definitivo.

É melhor deixar uma informação pendente do que passar um valor baseado em uma suposição.

Use a visita para montar um orçamento melhor

Depois de avaliar o local, organize o que será necessário para realizar o serviço.

O orçamento pode informar:

• o que será feito;
• quais materiais serão necessários;
• valor da mão de obra;
• despesas previstas;
• prazo;
• condições para execução;
• o que não está incluído.

Se alguma etapa depender da compra de uma peça, liberação do local ou outra condição, informe isso também.

Evite prometer uma data que depende de algo que ainda não foi confirmado.

Combine com o cliente quando o orçamento será enviado e por qual canal.

Para calcular melhor o valor do serviço, veja também o artigo sobre precificação de serviços.

Depois de enviar a proposta, dê ao cliente as informações necessárias para decidir. Não é preciso pressionar por uma resposta imediata.

Checklist antes da visita técnica

Antes de sair para o atendimento, confira:

• O cliente sabe para que serve a visita?
• Está claro se haverá reparo ou apenas avaliação?
• O valor da visita foi informado, se houver cobrança?
• Está claro se esse valor será descontado do serviço?
• Você recebeu fotos e informações suficientes?
• O endereço e o acesso foram confirmados?
• Há alguém no local para acompanhar?
• Você sabe quais informações precisa levantar?
• Está claro qual será o próximo passo depois da visita?

Antes de ir embora, explique ao cliente o que você conseguiu verificar e o que acontecerá em seguida.

Uma visita técnica bem organizada ajuda a evitar mal-entendidos, melhora o orçamento e permite que o serviço seja planejado com mais segurança.

Para apresentar seus serviços e encontrar novas oportunidades, conheça a Vesta.