O que fazer com um serviço mal feito e como reclamar

Serviço mal feito: o que fazer assim que notar o defeito?

A parede foi pintada na semana passada e já está com bolhas. O piso recém-assentado tem peças soltas. Se você tem um serviço mal feito em casa e quer saber o que fazer, siga três passos:

1. Registre o problema com fotos e vídeos.
2. Reclame por escrito com quem fez o serviço.
3. Peça uma solução: refazer, dar desconto ou devolver o dinheiro.

Se o prestador não resolver, você pode ir ao Procon ou ao Juizado Especial Cível. A lei dá 30 ou 90 dias para reclamar, então não deixe para depois.

Quando a lei considera o serviço mal feito?

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) também vale para quem trabalha por conta própria. O art. 3º chama de fornecedor toda pessoa física ou empresa que presta serviços. Isso inclui o pintor, o eletricista e o encanador autônomos.

Pelo art. 20, o serviço é mal feito quando:

• não serve para o que se espera dele;
• vale menos por causa de um erro;
• sai diferente do que foi prometido no anúncio ou no orçamento.

Alguns exemplos do dia a dia:

• pintura com manchas, bolhas ou falhas;
• torneira instalada que continua pingando;
• piso assentado torto ou com peças soltas;
• cor ou material diferente do combinado.

Se o problema for na parte elétrica, como tomada esquentando ou cheiro de queimado, não mexa. Chame um eletricista e consulte o guia sobre curto-circuito em casa.

Refazer, dar desconto ou devolver: você escolhe

Pelo art. 20 do CDC, a escolha é sua. Você pode pedir:

1. O serviço refeito, sem custo extra, quando isso for possível.
2. O dinheiro de volta, com o valor corrigido, sem perder o direito de cobrar outros prejuízos.
3. Um desconto proporcional ao problema.

A lei também permite que outro profissional capacitado refaça o trabalho, por conta e risco de quem errou (art. 20, § 1º). Antes de chamar outra pessoa, fotografe tudo e avise o primeiro prestador por escrito. Depois do conserto, a prova do erro some.

Às vezes o erro estraga outra coisa, como um vazamento que molhou o armário. Aí o prestador também tem de reparar esse prejuízo (art. 14). O prazo para cobrar é de cinco anos, contados de quando você soube do dano e de quem o causou (art. 27).

Qual é o prazo para reclamar?

O art. 26 do CDC dá dois prazos:

• 30 dias para serviços não duráveis, como lavagem de carro e lavanderia;
• 90 dias para serviços duráveis, como consertos e reparos.

Os exemplos são do Procon do Paraná. Na dúvida, reclame dentro de 30 dias.

A contagem começa no dia em que o serviço terminou. Se o defeito estava escondido, o prazo só começa quando ele aparece. Pense numa calha que só vaza na primeira chuva forte.

Uma reclamação que você consegue provar, como uma mensagem escrita, segura o prazo. Ele fica parado até o prestador dizer, de forma clara, que não vai resolver.

Se o prestador deu garantia por escrito, ela vale junto com a garantia da lei, e não no lugar dela (art. 50).

Como reclamar com o prestador?

Passo 1: organize as provas

Reúna fotos, vídeos, orçamento, comprovante de pagamento e a conversa em que vocês combinaram o serviço. A lista completa está no checklist mais abaixo.

Guarde também o nome completo, o documento e o endereço de quem fez. O Procon Recife orienta anotar esses dados porque informais não têm sede registrada nem emitem nota fiscal. Sem eles, fica difícil chamar a pessoa no Procon ou na Justiça.

Passo 2: mande uma mensagem curta e clara

Diga o que aconteceu, envie as fotos e peça uma das três soluções. Um exemplo:

"Oi, Renato. A pintura da sala, que terminou no dia 10, está com bolhas perto da janela. Mandei as fotos. Peço que o serviço seja refeito sem custo, como prevê o Código de Defesa do Consumidor. Você consegue voltar até o dia 20?"

Passo 3: dê um prazo e guarde a resposta

Combine uma data para a solução e salve a conversa inteira. Se a resposta for não, ou se ela não vier, é hora de procurar o Procon ou o Juizado.

Procon, consumidor.gov.br ou Juizado: qual caminho seguir?

Procon: para tentar um acordo

O Procon Recife, por exemplo, chama você e o prestador para buscar uma solução. Mas há uma condição, nas palavras da presidente do órgão, em 2020:

"O consumidor pode procurar o Procon, desde que comprove que já tentou negociar uma solução diretamente com o prestador, mas não obteve sucesso."

Em Manaus, há o Procon-AM, do estado, e o Procon Manaus, da prefeitura. O Procon-AM atende pelo 0800 092 1512 e na sede, no Aleixo, das 8h às 14h.

Para reclamar no Procon-AM, leve documento com foto, CPF, comprovante de residência e as provas. Em outras cidades, procure o Procon local.

consumidor.gov.br: só para empresas cadastradas

O consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito. Você reclama direto com a empresa, que tem até 10 dias para responder. Para registrar a reclamação, é preciso ter conta gov.br nível prata ou ouro.

O limite é que só aparecem ali as empresas que aderiram ao site. Se quem fez o serviço não estiver na lista, use o Procon.

Juizado Especial Cível: quando não há acordo

Sem acordo, o próximo passo é o Juizado Especial Cível. Se o valor pedido não passar de 20 salários mínimos, você pode entrar sem advogado e não paga custas na primeira instância (Lei 9.099, arts. 9º e 54). Pelo salário mínimo de 2026, esse limite fica em R$ 32.420.

O pedido feito sem advogado se chama atermação, e em Manaus ele pode ser feito pela internet. Advogado só passa a ser obrigatório para recorrer da sentença (art. 41).

Checklist: o que guardar antes de reclamar

• Fotos e vídeos do problema, com data.
• Orçamento ou combinado por escrito.
• Comprovante de pagamento, como recibo ou Pix.
• A conversa com o prestador, do começo ao fim.
• Nome completo, documento e endereço de quem fez o serviço.
• A data em que o serviço terminou.
• O termo de garantia, se houver.

Com esses itens em mãos, mande a mensagem ao prestador e anote a data do envio.

Como evitar o problema na próxima contratação?

• Peça orçamento por escrito. Pelo art. 40 do CDC, ele deve trazer mão de obra, materiais, forma de pagamento e as datas de início e fim. Com mais de uma proposta, compare as propostas pelo mesmo escopo.
• Descreva o resultado que você espera: cor, material, acabamento e prazo.
• Anote os dados de quem vai fazer antes de o serviço começar.
• Confira o trabalho antes de pagar tudo. Se puder, deixe uma parte do valor para o fim.

Na Vesta, o valor pago pelo app fica reservado até o fim do serviço. Ele vai para o profissional quando você confirma a conclusão ou, sem contestação, 24 horas depois dela. Se algo der errado, abra uma disputa antes disso, e a Vesta faz a mediação antes de liberar o pagamento.

Antes do próximo pedido, leia como contratar serviços para casa com segurança.